La proximité entre son conseiller, un atout des agences bancaires physiques

Écrit par La rédaction Meilleurtaux . Mis à jour le 23 août 2016 .
Temps de lecture : 2 min

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Publié le mardi 23 août 2016 18:11 par la Rédaction Meilleurtaux

Une cliente a passé deux journées entières afin d’obtenir une attestation écrite du fonctionnement effectif de son assurance perte d’emploi. Une bataille qu’elle a finalement remportée, mais qui montre une mauvaise communication dans ce genre de cas.

Mauvaise communication entre la banque et l’assureur

La cliente, qui a un prêt en cours de remboursement, est en préavis de licenciement. Elle souhaite par conséquent avoir la certitude que son assurance va prendre les mensualités en charge.

Une affaire simple en apparence, mais compliquée par des semaines d’imbroglio administratif avec sa banque et sa compagnie d’assurance. Lorsque cette dernière est joignable, elle réclame un numéro de dossier que l’assurée ne possède pas, ou rejette le problème sur la banque. Celle-ci invoque de son côté un dossier déjà archivé pour expliquer la lenteur de la réponse. Pour délivrer un tableau d’amortissement du crédit à la même personne, elle avait d’ailleurs déjà pris six mois.

À force d’insistance, la cliente a fini par convaincre son banquier de contacter l’assurance, laquelle a retrouvé le fameux dossier et s’est engagée à activer la garantie demandée au cours des jours suivants.

Importance de la proximité avec son conseiller bancaire

Ce genre d’incident met en lumière des lacunes en matière de communication entre les deux parties prenantes de l’assurance emprunteur. La banque reconnaît pourtant l’importance pour ses propres services de faire jouer l’assurance au plus tôt.

Mais l’affaire soulève également la question des éventuels différends pour les clients des banques en ligne. Si elle est pratique, cette solution prive le client de la relation de proximité avec son conseiller, donc d’un excellent moyen de pression.

Or, la forte baisse de fréquentation de leurs représentations physiques pourrait conduire les grands réseaux bancaires à la fermeture de 33 % de leurs agences durant les prochaines années. Ces 37 000 agences correspondent à environ 33 500 emplois.

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