La crise du Covid-19 a transformé le rapport au travail dans le secteur de l’assurance

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Durant le confinement, les professionnels de l’assurance ont eu la possibilité de maintenir une grande partie de leur activité, contrairement aux opérateurs évoluant dans l’hôtellerie ou le transport aérien. Néanmoins, cette expérience sans précédent a profondément marqué les acteurs du secteur. Ainsi, ils envisagent désormais de miser sur des solutions d’avenir comme le télétravail et la relation client multicanal.

L’univers de l’assurance englobe divers acteurs, des compagnies généralistes aux organismes de mutuelle santé en passant par les groupes spécialisés dans la protection sociale. En général, ces entreprises possèdent des PCA (plans de continuité d’activité) en réserve pour gérer des conjonctures comme la crise sanitaire actuelle. Les assureurs ont d’ailleurs déployé ces dispositifs bien avant l’annonce du confinement.

La réactivité des professionnels de l’assurance a permis d’atténuer les effets de la pandémie de Covid-19 dans le secteur. Cependant, l’écosystème mondial a été bouleversé par cet évènement sans précédent depuis l’épidémie de grippe espagnole en 1918. Tous les opérateurs économiques devront évoluer en conséquence.

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Une expérience riche en enseignements

Les professionnels de l’assurance ont récemment expérimenté en conditions réelles le management à distance pendant une cinquantaine de jours, voire plus. Certaines entreprises ont en effet entamé le basculement vers le télétravail avant l’annonce officielle du confinement, conformément au scénario « pandémie » de leurs PCA. Dans tous les cas, cet épisode a profondément modifié le rapport au travail dans le milieu.

Infopro Digital Études a récemment mené une enquête pour l’entreprise Sopra Steria auprès des directions du secteur afin de mesurer l’ampleur réelle des effets de la pandémie. Ce sondage permet de dresser un premier bilan des enseignements de la crise sanitaire.

75 % des dirigeants du secteur pensent notamment que les salariés devront désormais gagner en autonomie. Cette démarche se traduira nécessairement par le renforcement de la confiance entre les managers et les équipes, selon 76 % des sondés. De plus, les collaborateurs devraient également être plus engagés d’après 74 % des patrons interrogés.

Cependant, cette projection est assez optimiste compte tenu des difficultés à suivre le travail et à mesurer la productivité de ses employés à distance. Néanmoins, l’expérience du confinement a convaincu les assureurs de l’urgence de digitaliser les process pour améliorer le parcours client. De plus, la relation multicanal est plus que jamais d’actualité en cette période post-confinement.

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Une mutation en cours

Le chômage partiel a été appliqué totalement par 5 % et partiellement par 21 % des professionnels de l’assurance interrogés par Infopro Digital Études. Ces chiffres s’expliquent par l’engagement des grands acteurs du secteur à ne pas alourdir les charges de l’État sur ce dispositif. En effet, la mesure en question a été prévue pour soutenir les acteurs les plus vulnérables à la crise sanitaire.

Pour compenser le ralentissement de l’activité durant le confinement, les directions dans le secteur de l’assurance ont généralement incité leurs collaborateurs à prendre des congés payés ou encore des réductions du temps de travail. Toutefois, 62 % des assureurs ont eu des difficultés à prévoir et à gérer ces grandes variations sur le plan commercial. Cela dit, la diminution de 74 % du nombre de nouveaux assurés a libéré plus de temps et donné plus de latitude pour améliorer la relation client.

D’autre part, 65 % des dirigeants interrogés se sont sentis incapables de répondre aux exigences de leur clientèle professionnelle sur toute cette période. De plus, les demandes concernant les pertes d’exploitation ont augmenté de 37 % pour les PME et les TPE.

En somme, le confinement a rappelé aux acteurs du secteur assurantiel l’urgence de se réinventer pour assurer leur pérennité. Actuellement, ils s’apprêtent à affronter le contexte post-pandémie de Covid-19. Ils n’ont plus qu’à explorer les pistes avancées par la crise sanitaire.

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