Des appels sur le coronavirus et le pass sanitaire encombrent certaines CPAM

Écrit par La rédaction Meilleurtaux . Mis à jour le 18 août 2021 .
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Publié le mercredi 18 août 2021 10:04 par la Rédaction Meilleurtaux

Dans la Drôme, les appels passés à la CPAM pour des questions relatives à la crise sanitaire ne cessent d’augmenter. Pareil en Haute-Garonne, où le nombre de sollicitations par e-mail en juillet 2021 a gonflé de 40 % comparé à 2020. Bien que légitime, ces requêtes auraient dû être adressés à un autre service : le 0800 130 000.

Pour s’informer sur toutes les questions liées au Covid-19, les Français peuvent contacter le 0800 130 000. Instauré par l’Exécutif en 2020, le service afférent est accessible gratuitement et sans interruption (24/7). La Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM) de la Haute-Garonne encourage fortement le recours à cette plateforme. Elle invite par exemple les voyageurs souhaitant se renseigner sur les règles de retour de l’étranger à joindre ce numéro. De même pour les assurés faisant face à des difficultés quant au téléchargement du pass sanitaire.

Pour cause, le 3646, réservé au service de la CPAM, est actuellement saturé. Ce qui pose problème à l’activité de cette dernière.

Obstacle à la garantie d’un service de qualité

D’après la CPAM, cet engorgement peut entraver la réponse aux questions portant sur la gestion des prestations de la Sécurité sociale. Dans un communiqué du 4 août 2021, l’organisme souligne :

[…] Il est important pour la CPAM de pouvoir maintenir sa qualité de service. […]

Dans ce cadre, les déclarations d’Emmanuel Macron sur l’imposition du pass sanitaire dans différents endroits impactent sur l’établissement haut-garonnais. À titre indicatif, le dispositif s’applique pour les lieux de culture et de loisirs, et depuis le 9 août 2021, aux :

• Centres de santé ;
• Moyens de transport de longue distance (autocars, trains, avions, etc.) ;
• Centres commerciaux, cafés, restaurants.

Comparativement à l’an dernier, les sollicitations de la CPAM 31 se sont multipliées considérablement en juillet 2021. Les courriers électroniques envoyés par les affiliés depuis leur compte assurance maladie en ligne (ameli) ont progressé de 40 %. Quant aux appels au 3646, ils ont crû de 30 %.

Des appels doublés par rapport à 2019

Pourtant, la majorité de ces recours dépasse le ressort de la Caisse Primaire d’Assurance Maladie. D’où le rappel sur l’existence du numéro vert sus-évoqué.

À noter que cette saturation ne concerne pas seulement la CPAM 31. La Drôme connaît aussi un problème similaire. Dans ce département, 45 000 appels ont été reçus par l’organisme durant le mois de juillet 2021. Soit une hausse de plus du double par rapport à la même période en 2019 (27 000).

Pour information, les téléconseillers drômois couvrent également des appels passés par les habitants de l’Ain. Dans les deux collectivités, recensant cumulativement 1 110 000 assurés, entre 40-50 agents s’occupe du traitement des e-mails et appels.

Doriane Dern, directrice des prestations et services à la clientèle de la CPAM 26, indique que les interrogations posées détiennent une légitimité. Toutefois, elles devraient plutôt être destinées à la plateforme exclusivement consacrée à la crise sanitaire : le 0800 130 000. Elle souligne que la CPAM présente d’autres missions. Celles de répondre à des questions liées à une maternité à venir, un congé maladie ou la carte vitale, précise-t-elle.