Depuis le confinement, les Français recourent davantage aux services bancaires en ligne

rendez vous

Malgré le confinement, les agences bancaires, considérées comme des services essentiels à la vie de la nation, ont pu poursuivre leurs activités. Toutefois, afin de respecter les règles sanitaires, elles encouragent leurs clients à privilégier les opérations à distance et à interagir avec leur conseiller par chat, téléphone ou mail.

Recours aux services numériques encouragé

Important En cette période de crise, les banques adaptent leur organisation, dans la continuité des efforts déployés pour leur transformation digitale.

Même si les agences ont pu rester ouvertes, car faisant partie des commerces utiles, seuls quelques rendez-vous en face à face ont été maintenus. Les conseillers ont ainsi rencontré principalement les dirigeants d’entreprises et les usagers n’ayant pas de possibilité d’accès aux interfaces mobiles ou internet.

Pour le reste des services, les clients sont incités à passer par le site web ou l’application et s’ils ont besoin de discuter avec leur conseiller, à choisir les canaux dématérialisés. Poussés par le besoin de sécurité, ces derniers ont rapidement adopté ces nouvelles pratiques.

Les chiffres sont éloquents. Une récente étude révèle que 7 % des personnes ont expérimenté les services bancaires à distance durant le confinement.
Et même après le 11 mai, ils ont gardé leurs habitudes. 45 % d’entre eux se sont dits disposés à recourir plus fréquemment à ces solutions au lieu de se rendre systématiquement en agence physique.

À travers le monde, 50 % des clients des banques se déclarent prêts à privilégier les services financiers numériques.

D’après un sondage récent, 25 % des usagers à l’échelle internationale prévoient de renoncer aux déplacements en agence, contre 20 % en France.

Essor de l’offre digitale des banques

Ces nouveaux comportements poussent les banques à s’interroger concernant leur stratégie de transformation. En France, les grands réseaux ne comptent actuellement que quelque 36 500 représentations physiques, soit une diminution de 3 % entre 2014 et 2018.

Si ce taux de fermeture reste limité par rapport à certains voisins européens comme l’Italie (17 %), l’Espagne (18 %) ou Allemagne (21 %), c’est parce que les groupes tricolores craignent de perdre des clients.

Important La crise du Covid-19 les contraint aujourd’hui à imaginer des formats innovants pour répondre aux exigences de la clientèle tout en améliorant leur efficacité et leur compétitivité.

Outre les transactions basiques (gestion de compte, virement, demande de chéquier, etc.), il est aujourd’hui possible de souscrire un prêt à la consommation ou une assurance de prêt via un parcours 100 % digitalisé. La liste s’allonge régulièrement, seules les opérations les plus complexes comme les placements continueront à recourir au conseil en direct.

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