L’expérience client proposée dans le commerce de détail requiert encore des améliorations

Écrit par La rédaction Meilleurtaux . Mis à jour le 24 janvier 2020 .
Temps de lecture : 4 min

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Publié le vendredi 24 janvier 2020 13:50 par la Rédaction Meilleurtaux

Selon une étude récente réalisée par Oracle Retail, les consommateurs accordent une grande importance à leur relation avec les commerçants. Ils sont ainsi assez exigeants par rapport à l’expérience client proposée, notamment au niveau de la personnalisation de la prestation et des services de livraison. Toutefois, les priorités sont rarement les mêmes pour les commerçants et les marques.

Dans le domaine du retail ou des assurances auto, les consommateurs ont désormais tendance à rechercher des

Important services de qualité, accessibles et personnalisés.

Les professionnels ont donc intérêt à travailler sur ces critères pour améliorer au maximum l’expérience client.

En raison d’une différence de points de vue sur les priorités, les acheteurs sont globalement insatisfaits de leur relation avec les détaillants. Cette conclusion se base sur un sondage mondial effectué par Oracle Retail en 2019. L’étude a été menée auprès de 15 000 consommateurs et 210 retailers répartis en Europe, aux Émirats arabes unis, en Inde, en Chine, au Japon, en Australie ainsi qu’en Amérique du Nord et du Sud.

Évolution des attentes des clients

Les consommateurs ont désormais tendance à exiger un parcours client fluide sur tous les canaux, digitaux comme physiques. Ces deux points de contact sont ainsi jugés sur les mêmes critères, notamment celui de la simplicité, primordiale pour 44 % des Français. 57 % des Américains et 48 % des Européens priorisent également les services proposant une expérience d’achats simple.

Pour améliorer leur parcours d’achat, les clients sont majoritairement prêts à se tourner vers les innovations technologiques. 49 % des sondés sont notamment favorables à l’idée d’un service en ligne permettant de numériser le corps pour essayer certains articles comme des vêtements ou des lunettes. Par ailleurs, 51 % des Français souhaiteraient mettre à profit la réalité virtuelle pour parcourir les rayons et sélectionner des produits.

En 2018, 43 % des consommateurs dans le monde estimaient que les drones, les voitures autonomes et autres nouvelles technologies étaient parfaits pour améliorer les services de livraison. Ils sont désormais 90 % à envisager ce type de dispositif pour pouvoir recevoir leur commande plus rapidement et gratuitement.

Les acheteurs aiment également avoir le choix entre plusieurs modes de livraison différents. 86 % des personnes interrogées affirment ainsi que les commerçants devraient proposer différentes options en la matière.

De cette manière, l’acheteur pourra choisir la solution la plus adaptée à son cas. La grande majorité des retailers (87 %) considère également ce sujet comme important. Toutefois, dans 47 % des cas, le mode livraison souhaité par l’acheteur est parfois, rarement ou même jamais disponible.

Dans le domaine de la livraison, les acteurs du e-commerce se démarquent nettement des autres retailers. Ainsi, 61 % des clients trouvent que le type de livraison recherché est toujours disponible sur ces plateformes, contre 52 % pour les commerçants traditionnels et 46 % pour les points de vente directe.

Enfin, 52 % des sondés affirment être satisfaits du respect des délais au niveau des sites de e-commerce, contre 49 % pour la vente en direct et les détaillants traditionnels. Néanmoins, l’écart entre ces différents acteurs reste relativement faible.

Divergences entre les perceptions

Selon l’étude d’Oracle Retail, les clients et les commerçants ont des points de vue opposés sur de nombreuses questions. L’organisation des points de contact et des articles proposés en fait notamment partie. Ainsi, 36 % des consommateurs estiment qu’il est important de disposer d’espaces consacrés aux nouveaux produits. De leur côté, seuls 18 % des détaillants jugent cet élément nécessaire.

De même, 57 % des commerçants interrogés considèrent qu’il est assez facile de retourner des produits. Pourtant, la même proportion d’acheteurs affirme le contraire. Ces clients trouvent le processus long et pénible.

Les professionnels devraient donc simplifier davantage les retours.

Des améliorations à ce niveau permettront ainsi de se démarquer dans le secteur du retail.

Le parcours client en magasin divise aussi les marques et les consommateurs. En effet, 56 % des clients accordent une grande importance à la simplicité dans les points de vente. Ainsi, ils pourront, par exemple, trouver des produits à leur taille dans les rayons. Cependant, seuls 34 % des détaillants considèrent ce critère comme prioritaire.

Par ailleurs, 22 % des acheteurs estiment que les conseils d’experts sont indispensables en magasin. Cet accompagnement peut notamment se révéler décisif dans le choix du produit. En revanche, seuls 6 % des commerçants trouvent ce type de prestation nécessaire.

La livraison représente également un critère déterminant dans le rapport entre les consommateurs et les marques. En France, 92 % des personnes interrogées recherchent constamment des services de livraison plus rapides et moins chers. 90 % des clients sont même prêts à adopter les nouvelles technologies telles que les drones s’ils permettent de réduire le temps d’attente de leur commande.

55 % des Français n’achèteront jamais auprès d’un commerçant inefficace au niveau de livraison. Ils peuvent même envisager d’abandonner leur marque préférée en cas de non-respect des délais de livraison. Pour être satisfaits sur ce point, les clients chercheront des alternatives au produit souhaité ou à l’enseigne approchée.

Écrit par
La rédaction Meilleurtaux