Les opérations de MetLife organisées autour de la relation client

Innovation de la relation client chez l'assureur Metlife

L’assureur américain MetLife aux 140 années d’existence est arrivé en France, où il est un acteur de niche avec 330 collaborateurs et un CA de 180 millions d’euros. Pour offrir une expérience client premium, la compagnie a créé une direction dédiée qui centralise la relation client. Zoom sur une démarche innovante.

MetLife, assureur de niche sur le marché français

MetLife propose l’assurance emprunt immobilier, ainsi que la prévoyance à destination des commerçants, artisans, gérants ou dirigeants d’entreprise et tous les travailleurs non salariés sur les garanties décès, invalidité et incapacité de travail.

L’assureur se distingue ainsi par son offre de prévoyance individuelle avec une spécialisation en sports et métiers dits « à risque », gros capitaux et gestion des risques aggravés de santé, segment sur lequel il est le leader français.

Pour la commercialisation de ses produits, MetLife multiplie les canaux. Le télémarketing et des partenariats avec la grande distribution en marque blanche assurent la vente de contrats de prévoyance classiques faciles à mettre en place. Quant à l’assurance de crédit, elle est proposée par un réseau de 5000 courtiers indépendants.

Des changements organisationnels orientés clients

Pour s’adresser à ces différents types d’interlocuteurs, la direction de la relation client utilise des méthodes B to B, B to C et B to B to C. Ce modèle complexe est à l’origine de la création de cette direction chargée de gérer la relation client et développer une stratégie orientée client. Rassemblant les équipes du B to C et du courtage, elle a notamment procédé à un alignement de l’organisation des opérations suivant le parcours client.

Les processus sont ainsi simplifiés pour les distributeurs comme pour les clients finaux. Par ailleurs, la recommandation de ces derniers et la satisfaction des partenaires sur la productivité, la qualité, etc., sont mesurées en permanence.

 

Les 120 salariés de la direction de l’expérience client, qui représentent un tiers des effectifs en France et présentent des profils très divers, dont certains ne sont pas issus du monde de l’assurance, se partagent plusieurs fonctions clés : acquisition, fidélisation et support.

Ils sont évidemment impliqués dans cette démarche au quotidien et sur le long terme, et obtiennent des incentives sur les résultats NPS et les retours des clients, ce qui permet une meilleure responsabilisation et une amélioration continue. Même le top management s’y met, chaque membre du comité de direction devant prendre en une réclamation client par trimestre. Un moyen de rester en contact avec la réalité et les problématiques du terrain…

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