Banques : quand le confinement détériore la relation avec les clients

Confinement déterioration relation client banque

Depuis la crise sanitaire, de nombreux observateurs constatent le fossé qui se creuse entre les établissements bancaires et leurs clients. Alors qu’ils étaient friands de technologies numériques (de communication, en l’occurrence), ces derniers reprochent aujourd’hui un manque de proximité de la part des banques.

Les clients en veulent plus

Ayant les mains liées à cause du confinement et du respect des gestes barrières, les établissements bancaires ont été contraints de fermer leurs agences et de trouver de nouveaux canaux pour communiquer et maintenir les services de base vis-à-vis de leurs clients.

Mais une enquête récente met en exergue le sentiment d’insatisfaction qui gagne les clients des banques (tous types confondus).

ImportantAlors que ces dernières ont accéléré leur digitalisation afin de rester opérationnelles en ces temps de crise, bon nombre de consommateurs affirment que la situation est loin de leur convenir.

Le « tout digital » est donc encore loin de faire l’unanimité et les clients soulignent l’importance de l’interaction physique avec leur banquier. Bien que déjà très avancés et quasi infaillibles, les autres canaux de communication, tels que le téléphone, le mail, la messagerie instantanée, ou même la visioconférence sont désormais décriés. Depuis le mois de mai, date du déconfinement, le taux de satisfaction des clients est en chute libre.

En digitalisant leurs services, les banques pensaient répondre favorablement au besoin d’autonomie de leurs clients, mais ces derniers déplorent aujourd’hui l’absence d’accompagnement concret. Par exemple, même s’il est maintenant possible de souscrire un crédit entièrement en ligne, les usagers ont du mal à se passer du concours d’un conseiller humain.

Les chatbots, de plus en plus élaborés, mais insuffisants

Pour améliorer la communication avec leurs clients, les banques ont également recours aux chatbots, ces programmes informatiques qui imitent les vrais agents et qui peuvent converser avec les clients.

La technologie aidant, les chatbots sont aujourd’hui beaucoup plus élaborés et fournissent aux clients des réponses de plus en plus pertinentes.

ImportantSi la crise perdure, ces agents un peu particuliers pourraient définitivement remplacer les employés humains dans les interactions avec les clients. Mais cela ne ferait qu’accentuer la distance qui est en train de se créer inéluctablement entre les banques et les utilisateurs de leurs services.

Il appartient désormais aux établissements bancaires de trouver la meilleure manière de redorer leur blason et d’établir à nouveau une communication fluide et cordiale avec leur clientèle.

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