Banque Casino adopte la stratégie omnicanal pour son service client

Écrit par La rédaction Meilleurtaux . Mis à jour le 15 avril 2020 .
Temps de lecture : 2 min

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Publié le vendredi 10 avril 2020 09:33 par la Rédaction Meilleurtaux

Afin d’améliorer l’expérience client et permettre aux conseillers clientèle de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée, Banque Casino a décidé d’adopter la stratégie omnicanal. Les agents de la relation client sont alors assistés par des chatbots, lesquels se chargent de répondre aux requêtes de base nécessitant des réponses instantanées. D’après l’explication du Directeur de la relation client, Tony Chavatte, cette stratégie permet à la néobanque de fournir un service en accord parfait avec les attentes des utilisateurs.

Davantage d’interactions sur les canaux digitaux

Les clients de Banque Casino peuvent désormais recevoir à tout moment des réponses instantanées sur les demandes posées couramment :

• informations sur le compte ;
• résiliation de carte ;
• réinitialisation d’identifiant ou de mot de passe ;
• etc.

Pour cela, il leur suffit de poser leurs questions sur Facebook ou Apple Business Chat, et le bot se déclenche automatiquement s’il est en mesure de traiter la demande.

Important Mais, la stratégie commerciale de la néobanque inclut également l’amélioration de l’expérience client durant le processus de demande de crédit en ligne.

Les clients souhaitant souscrire des prêts à la consommation peuvent bénéficier d’un parcours automatisé jusqu’à la validation définitive de leurs dossiers. Pour cette dernière étape, un conseiller prend la relève.

D’autre part, le chatbot peut aussi proposer des offres spéciales qui correspondent avec des événements promotionnels.

En ce moment, la banque possède 5 chatbots capables d’assumer chacun le travail de 3 conseillers. Ces derniers ont pu ainsi se concentrer sur les ventes des produits.

Le client peut à tout moment être redirigé vers un conseiller

La technologie utilisée par la néobanque rend possible le transfert de la conversation à un conseiller, à tout moment.

En effet, selon toujours Tony Chavatte,

Certaines informations ne peuvent pas être transmises sur les canaux digitaux et il arrive également que le client ne soit pas satisfait de la réponse fournie par l’assistant virtuel.

Tony Chavatte.

Il a ainsi tenu à souligner que

Les échanges sur les canaux digitaux ne pourront pas remplacer les interactions humaines, mais se présentent comme des compléments stratégiques pour la banque .

Tony Chavatte.

Néanmoins, de plus en plus de clients utilisent le chatbot, et actuellement près de 20 % des interactions s’effectuent via cet outil.