Contester decision assurance pret immobilier ?

Écrit par La rédaction Meilleurtaux . Mis à jour le 19 septembre 2024 .
Temps de lecture : 5 min

Après un sinistre, il est possible que la décision de l’assureur ne corresponde pas aux attentes de l’assuré. Le conflit peut porter sur divers aspects : le refus de prise en charge, l’insuffisance de l’indemnisation, etc. Le procès n’est pas la seule issue possible d’autant qu’une telle procédure est longue et coûteuse. Pour régler le désaccord le plus rapidement possible, des recours amiables existent, quel que soit le type de protection (emprunteur, multirisque habitation, auto/moto, mutuelle santé…).

Analyser la cause du problème avec l’assureur

La priorité lorsqu’un assuré conteste la décision d’un assureur est de chercher l’origine du problème. En effet, il arrive que la compagnie ait commis une erreur, ou que l’assuré ait mal compris les termes de son contrat.

Il doit par conséquent commencer par relire dans le détail l’ensemble des conditions mentionnées dans sa police d’assurance, en particulier les chapitres « Conditions particulières » et « Exclusions de garantie ».

Cette dernière section est particulièrement importante, car elle liste de manière exhaustive tous les cas qui empêchent l’assuré de jouir de la couverture souscrite.

Ces exclusions de garantie permettent à l’assureur de refuser l’indemnisation pour certains sinistres :

• résultant d’une faute intentionnelle ou de la négligence de la part de l’assuré ;
• très graves et hors du contrôle des deux parties : explosion nucléaire, guerre civile ou guerre contre une puissance étrangère, émeute, mouvement populaire.

Mais le refus de l’assureur peut également être justifié par d’autres raisons relatives aux termes généraux du contrat :

• dépassement de la durée de déclaration maximale autorisée (par exemple, un dégât des eaux doit être signalé au bout de cinq jours),
• défaut de paiement des cotisations sans régularisation dans les délais prévus.

Respecter la démarche à suivre pour contester la décision assurance de prêt

Rencontrer son conseiller

En cas de litige avec son assureur, il est toujours préférable de négocier afin de trouver une résolution à l’amiable satisfaisante pour tous les protagonistes. C’est le moyen le plus simple et le plus rapide de mettre fin au conflit.

En premier lieu, l’assuré doit s’entretenir en face à face avec son agent d’assurances, auprès duquel il a souscrit le contrat. Au besoin, il peut solliciter l’intervention du responsable d’agence ou d’un autre supérieur hiérarchique.

Si le contrat inclut une garantie protection juridique, l’assuré bénéficie de l’accompagnement d’un professionnel, en mesure de lui expliquer le jargon de l’assurance emprunteur et de le conseiller.

Contacter le service client de la compagnie

Faute de solution au niveau du conseiller, l’assuré doit envoyer un courrier pour faire part de son désaccord ou de ses questions au « service client » de l’assureur. Les coordonnées de ce département chargé du règlement des litiges doivent figurer dans les conditions générales du contrat.

Il convient de développer les arguments qui motivent la contestation, si possible avec des preuves (photos, résultats d’expertise, etc.) à l’appui, et l’informer de ses intentions si aucun compromis n’est trouvé.

Une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) est indispensable afin de garder une trace du recours avant la fin du délai de prescription de deux ans.

Une fois que les deux parties parviennent à un accord, celui-ci doit être formalisé et signé, mettant ainsi un terme au différend.

Saisir le médiateur

Si le service réclamation au sein de la compagnie d’assurance garde le silence, ou que la négociation avec l’agent ou le service client de l’assureur s’est soldée par un échec, la prochaine étape est la saisine du médiateur. C’est le dernier recours à l’amiable. Cette saisine doit se faire durant les douze mois suivant le premier contact avec l’assureur concernant le litige.

Au-delà de cette première année, le médiateur n’est plus compétent pour instruire le dossier.

Le médiateur est un négociateur totalement indépendant qui joue le rôle d’intermédiaire entre l’assuré et l’assureur afin de pacifier les relations. Il n’intervient que lorsque toutes les voies de recours internes sont épuisées, et avant que l’affaire ne soit portée devant les tribunaux, ou si une action a été initiée, mais interrompue.

Il est compétent pour les différends relatifs aux services (refus d’indemnisation…), mais non pour les questions commerciales (montant de la prime…). Son adresse et son contact sont indiqués dans le contrat si l’assureur en a désigné un.

Dans le cas contraire, il est préférable de solliciter Médiation Assurance, un service situé à Paris, qui analyse le dossier et oriente l’assuré vers le médiateur compétent.

Le dossier à soumettre au médiateur doit contenir :

• le nom de l’assureur,
• le numéro de la police d’assurance,
• une copie des conditions générales et particulières du contrat,
• la date et la nature du sinistre à l’origine du conflit,
• les raisons du désaccord,
• les preuves que toutes les actions possibles auprès de l’assureur ont été tentées, sans succès,
• les échanges de courrier et autres justificatifs pour appuyer la requête.

L’envoi du dossier au médiateur doit se faire par courrier recommandé avec accusé de réception, avec une notification, également par LRAR à l’assureur. Cette formalité interrompt le délai de prescription (fixé à deux années après le sinistre) imposé pour intenter une action judiciaire. D’ailleurs, si la fin du délai de prescription approche, s’adresser au médiateur est également conseillé afin de gagner un peu de temps.

Le médiateur doit rendre son avis après trois à six mois. Selon l’organisation professionnelle à laquelle appartient la compagnie d’assurance, le verdict du médiateur peut être contraignant ou non. Ainsi, les assureurs membres de la FFSA (Fédération française des sociétés d’assurance) sont libres de passer par la voie juridique en cas d’avis favorable à l’assuré. En revanche, les membres du GEMA (Groupement des entreprises mutuelles d’assurance) sont tenus de se conformer à l’avis rendu par le médiateur.

Enfin, certaines sociétés d’assurance ont leur propre médiateur interne. Les dispositions de la charte adoptée font alors foi.

De son côté, l’assuré mécontent de la décision du médiateur peut saisir la justice, mais en excluant cet avis du dossier à remettre au juge.

Lancer une procédure judiciaire

Si aucune des actions précitées ne permet de résoudre le différend qui oppose assureur et assuré, une action en justice est possible en dernier recours afin d’obtenir l’annulation du contrat. La procédure doit être lancée devant le tribunal de grande instance.

Si le montant cumulé des cotisations échues et à échoir est supérieur à 10 000 euros, l’assuré a l’obligation de se faire assister par un avocat.