Un Français sur deux est prêt à changer d’assureur pour une meilleure qualité de service

Écrit par La rédaction Meilleurtaux . Mis à jour le 4 janvier 2019 .
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Publié le jeudi 29 novembre 2018 11:09 par la Rédaction Meilleurtaux

Le rapport annuel du cabinet de conseil Bain & Company révèle que plus de la moitié des Français sont disposés à quitter les assureurs traditionnels au profit des assurtechs ou des poids lourds du numérique, que ce marché séduit de plus en plus. Dans la catégorie des Millenials, le pourcentage d’assurés prêts à se tourner vers les nouveaux acteurs du secteur pour bénéficier de produits de meilleure qualité atteint 80 %.

Des assurés en quête d’une qualité de produits et de services élevée

Si les Français sont aussi nombreux à vouloir faire des infidélités à leur assureur habituel, ce n’est pas pour bénéficier des dernières technologiques. Et pour cause, d’après les auteurs de l’étude

« La transformation digitale et la course aux innovations accaparent les acteurs du marché de l’assurance au point qu’ils en délaissent les aspects clés d’une expérience client optimisée sur les canaux digitaux ».

Important En effet, alors que pour les assurés, la qualité est le critère qui influence le plus la fidélité, seuls 40 % d’entre eux qualifient d’« élevée » la qualité du service fournie par la compagnie qu’ils ont choisie.

Quant à la clientèle jeune, outre la qualité et la transparence, elle plébiscite une touche ludique, ainsi que des éléments symbolisant leur appartenance à une communauté́. Or, les assureurs n’ont pas encore forcément entendu cet appel, qui doit pourtant guider l’adaptation de leur offre aux attentes de ces générations montantes.

Très mauvais Net Promoter Score pour les canaux digitaux

Par ailleurs, alors que les services numériques sont devenus la norme dans le secteur bancaire, ceux-ci ont plus de mal à s’imposer dans l’univers de l’assurance.

Important Le rapport Bain & Company montre que la moitié des Français ont recours aux canaux digitaux pour les produits d’assurance dommages, et cette proportion augmente à 60 % sur le segment assurance vie.

Toutefois, la proposition de valeur des assureurs sur ces canaux est encore loin d’être à la hauteur des exigences des usagers. Les demandes de renseignements et autres interactions basiques effectuées sur une interface digitale recueillent un Net Promoter Score négatif (-1), à 20 points de pourcentage en dessous du NPS octroyé par ceux qui ont privilégié un canal traditionnel (téléphone, entrevue en agence). Dans les dossiers de dommage, les assurés qui sont passés par la voie numérique, le NPS s’affiche à -15.

Pour les assureurs, les efforts pour apporter aux consommateurs l’expérience client digitale qu’ils attendent doivent se poursuivre. C’est une des conditions qui leur permettront de bousculer les banques sur l’assurance de prêt, alors que les réformes se multiplient pour libéraliser la concurrence sur le marché.