Pannes techniques chez TSB : la majorité des plaignants indemnisés

Pannes techniques tsb

Des milliers de clients de la banque britannique TSB, qui ont subi une série de pannes l’année dernière ont déposé plainte auprès du service de médiation financière (FOS) et la grande majorité d’entre eux a obtenu une indemnisation. Dans d’autres domaines, les consommateurs qui se sont plaints de sociétés financières n’ont pas obtenu d’aussi bons résultats.

93 % des plaintes déposées contre TSB ont abouti à une indemnisation

La banque TSB figure parmi les organismes financiers les plus critiqués si on considère le volume de plaintes reçues au cours du deuxième semestre 2018.

Important Pendant plusieurs semaines, des milliers de personnes se sont retrouvées dans l’impossibilité d’effectuer des paiements, et quelque 1 300 clients de la banque ont perdu de l’argent à cause d’attaques frauduleuses.

370 autres personnes ont été informées à tort de leur mort. Ces incidents informatiques ont même contraint Paul Pester, le directeur général de l’établissement, à quitter ses fonctions.

En six mois, 4 849 clients se sont plaints auprès de la banque au sujet de leur compte courant, soit une augmentation de près de 200 % par rapport à la période précédant la mise à niveau ratée du système informatique.

Important Le médiateur a donné raison à ces derniers et leur a versé une indemnité dans 93 % des cas, un taux trois fois plus élevé que pour les autres enseignes équivalentes.

Pour rappel, la saisine d’un FOS nécessite le dépôt préalable d’une plainte auprès de la société de services financiers afin de lui laisser une chance de résoudre le problème. Faute de réponse dans les huit semaines, le client peut solliciter l’intervention de « l’Ombudsman ». Le taux étonnamment élevé de saisines semble donc indiquer que la TSB Bank n’a pas pris le temps ou la peine de traiter correctement les réclamations de ses clients et réparer ses torts plus tôt.

Le taux de réussite est plus mitigé dans d’autres domaines

Dans le domaine des assurances de prêt immobilier, les données du FOS révèlent que les consommateurs qui réclament une indemnisation dans l’affaire des contrats vendus abusivement obtiennent de moins en moins souvent gain de cause. La proportion de plaignants indemnisés est la plus élevée chez Allianz (30 %).

Important En parallèle, Telegraph Money a révélé que des milliards de dollars d’indemnités relatives à « l’affaire des PPI » n’ont fait l’objet d’aucune réclamation, six mois à peine avant la date limite de remboursement des clients.

Or, même ceux qui ont essuyé un refus par le passé peuvent lancer une nouvelle action en justice contre les niveaux de commission excessifs payés par les assureurs aux fournisseurs. Les experts affirment que les banques sous-payent les indemnisations potentielles jusqu’à 400 %.

Les souscripteurs de contrats d’assurance générale (habitation, voyages) ont obtenu réparation pour le préjudice subi dans un tiers des cas contre Axa, un record.

Au cours de la période, Aviva affiche le plus grand nombre de clients mécontents de leurs contrats d’assurance vie et d’assurance retraite, avec 381 plaintes contre 291 durant le précédent semestre et le taux de succès le plus élevé à 30 %.

En matière de prêts hypothécaires, les clients de Santander ont le plus souffert, avec seulement 27 plaintes acceptées sur 450.

Important Les sociétés de services financiers les plus importantes s’en sortent généralement moins bien dans les classements des enseignes les plus critiquées en raison de leur plus grand nombre de clients.

Le taux de succès – le nombre de plaintes acceptées contre une entreprise – donne une meilleure indication du service à la clientèle pour les plus petites entreprises.

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