L’ACPR dénonce les mauvaises pratiques commerciales des banquiers et assureurs

ACPR mauvaises pratiques commerciales

Pour l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), la protection des consommateurs est un enjeu majeur. Elle réalise ainsi des contrôles réguliers visant à vérifier la conformité des pratiques commerciales des banquiers et assureurs aux obligations qu’elle leur impose. Son rapport annuel publié fin mai fait apparaître plusieurs manquements au devoir de conseil de ces établissements.

Manquement au devoir de conseil et d’information des banquiers

Important L’ACPR pointe notamment du doigt l’insuffisance d’informations concernant l’achat de parts sociales ou titres émis par les banques et compagnies d’assurance.

Les épargnants n’ont pas pleinement conscience que la recherche de repreneurs pour de tels produits peut s’avérer compliquée, ni qu’ils peuvent perdre tout ou partie des sommes investies. Pour l’organe de contrôle, la pression exercée sur les conseillers explique l’inadéquation du conseil.

Par ailleurs, alors que l’Exécutif se bat pour la réduction des frais bancaires, en particulier pour les clients financièrement fragiles, l’identification de ces derniers n’est pas systématique, ou inefficace.

Important De potentiels bénéficiaires de l’offre spécifique à 3 euros par mois n’en ont même pas connaissance.

Le gendarme du secteur enjoint donc les professionnels à sensibiliser leurs conseillers et à informer les usagers en difficulté de l’existence de cette formule dédiée par tous les moyens.

Communication défaillante vers les assurés lors de la vente et en cours de contrat

Important S’agissant toujours de la communication, le régulateur constate que les bases de données clients des compagnies d’assurance ne sont pas à jour, ce qui les empêche de contacter les adhérents.

Les assurés couverts par des contrats à adhésion obligatoire sont particulièrement concernés : avec un pourcentage de non-distribution de courrier parfois supérieur à 90 % pour certains portefeuilles, les clients ignorent leurs droits.

Important Les ventes par téléphone sont également dénoncées. Le commercial entretenant le flou dans son discours, le prospect peut ne pas réaliser qu’il contracte une assurance, et ne profite pas des mesures protectrices prévues par la loi (droit de rétractation, modalités de remise des pièces justificatives).

Obstacles au recours à une assurance emprunteur externe

Alors que le législateur multiplie les réformes pour encourager la concurrence dans le domaine de l’assurance emprunteur, certains banquiers s’y opposent, peu désireux de perdre une source de revenus importante qui compense les marges inexistantes sur les taux d’intérêt. Les mauvaises pratiques destinées à empêcher les clients de s’adresser à une compagnie indépendante ou de changer de couverture en cours de prêt sont de fait nombreuses.

Important L’ACPR mentionne notamment les retards de réponse afin que l’emprunteur rate la date limite de résiliation du contrat, les refus non motivés, la réclamation de documents non justifiés.

Le sénateur Martial Bourquin, à l’origine de l’amendement autorisant le changement d’assurance à chaque date anniversaire du crédit, a déposé une proposition de loi visant à lutter contre ces pratiques.

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