La satisfaction client, élément central de la culture et de la stratégie chez la Maif

Element central culture et strategie maif

Pour la quinzième fois consécutive, la Maif décroche le trophée de la Relation client. Alors que la menace des GAFA sur le marché de l’assurance se précise, l’assureur militant veut continuer à miser sur la qualité du service et de la relation pour faire la différence. L’ensemble de sa stratégie est ainsi axée sur la satisfaction des clients B2C et B2B.

La satisfaction du client, un véritable « état d’esprit »

L’entrée d’Amazon, de Google et d’Alibaba dans l’univers de l’assurance inquiète les acteurs établis. Ces géants du numérique disposent en effet d’une capacité exceptionnelle de recueil et de traitement de données.

Pour se démarquer, outre l’étendue de son offre (solutions d’épargne, assurance de crédit, auto/moto, habitation, prévoyance…), la Maif privilégie sa culture, qui repose sur les notions de confiance, de qualité et d’éthique. Ses dirigeants sont persuadés que pour bon nombre de Français, ces valeurs resteront essentielles et justifieront la fidélité à l’enseigne.

Fort de cette conviction, depuis des décennies, le groupe fait de la satisfaction des clients un élément central de sa stratégie d’entreprise, au-delà de la seule dimension marketing. D’ailleurs, en interne, c’est devenu un véritable état d’esprit.

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Une politique RH visant à favoriser les comportements vertueux

La politique de rémunération n’est sans doute pas étrangère à la généralisation de comportement vertueux. Au lieu des performances commerciales (volume des ventes, types de contrats), les collaborateurs du réseau qui interagissent au quotidien avec les assurés perçoivent un intéressement indexé sur la satisfaction de ces derniers. Le montant est identique pour tous les membres d’une même équipe afin de montrer que les contributions individuelles aux résultats globaux se valent.

La Maif a ainsi enrichi sa palette d’indicateurs. À l’instar des autres acteurs du secteur, elle mesure le temps consacré à chaque client au téléphone ou en face à face. Mais elle a également mis en place des indicateurs évaluant plus précisément la satisfaction client et le bien-être des salariés.

Dans cet objectif, dans le cadre du renforcement de sa culture du service, la mutuelle encourage de nouvelles méthodes managériales, notamment par la confiance. Disposant d’une meilleure marge de manœuvre, les conseillers et gestionnaires se montrent plus agiles dans la gestion des situations et des relations.

Le temps consacré au traitement d’un dossier sinistre est nettement plus long chez la Maif, ce qui tire les coûts vers le haut. Mais pour Pascal Demurger, son directeur général,

ces dépenses, compensées par les économies importantes réalisées sur les frais de conquête de nouveaux sociétaires, ont un effet positif sur le long terme.

Pascal Demurger

La stratégie porte ses fruits, comme le prouve le niveau d’engagement très élevé de sa clientèle par rapport à la concurrence, puisque le taux de départs volontaires est limité à 1 %.

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L’activité B2B, un volet essentiel pour la Maif

La Maif accorde également une grande importance aux associations et les collectivités. Le volet B2B occupe une place de choix dans le plan stratégique 2019-2022. Sur le chiffre d’affaires total de 3,5 milliards d’euros, 180 millions d’euros sont attribués à cette activité et une croissance de 25 % est attendue au cours du prochain triennat.


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