Multiples problèmes en banque et assurance soumis à l’ACPR

Autorité de l'ACPR aux banques et assureurs

Dans le cadre de sa mission de protection des consommateurs, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) reçoit leurs demandes et réclamations en matière de banque et d’assurance. Derrière ces doléances dont le nombre augmente (7383 dossiers en 2015, soit 1747 de plus qu’en 2014) se cachent différentes problématiques, révélées par l’analyse de 3400 publicités et 80 contrôles des pratiques commerciales effectuées par l’autorité.

Les principales réclamations en assurance

De nombreuses réclamations concernent une assurance santé contractée à la suite d’un démarchage. Les points d’achoppement sont l’inexactitude des informations communiquées par le démarcheur sur son identité et l’étendue des garanties que le contrat est censé inclure. L’ACPR a par ailleurs relevé un manquement des établissements incriminés sur le devoir d’information des souscripteurs, notamment sur le délai de rétractation légal auxquels ils ont droit dans le cadre d’une vente à distance.

En assurance-vie, les plaintes portent sur la durée de paiement des prestations. L’ACPR s’engage à renforcer sa surveillance pour le respect des délais par les assureurs. En avril dernier, elle a d’ailleurs remis au Parlement un rapport spécial sur les contrats en déshérence. Elle estime en outre que la publicité en assurance-vie doit être équilibrée, car elle ne mentionne pas suffisamment les risques, en particulier le risque de perte en capital ou le fait que le futur rendement n’égalera pas forcément les performances passées.

Les sujets de plaintes en banque

Bon nombre de clients se plaignent des délais et de commissions d’intervention injustifiées pour la clôture de comptes. Dans un contexte d’encouragement de la mobilité bancaire par les pouvoirs publics, l’ACPR rappelle que des frais appliqués par les banques doivent rémunérer un service d’examen réel et spécifique, et non une simple « surveillance générale du compte ».

Dans le domaine des crédits immobiliers, les consommateurs soulèvent la lenteur du traitement et les réponses contradictoires aux demandes de renégociation. La multiplication des escroqueries préoccupe également, avec de nombreux prétendus prêteurs qui réclament le règlement en avance d’une certaine somme pour débloquer les fonds. L’usage du logo de l’ACPR pour ces fraudes n’est pas rare.

S’agissant du rachat de crédits, l’Autorité souligne la mise en avant systématique de la réduction des mensualités sur les contrats, occultant l’allongement de la durée et la majoration du coût global.

Enfin, l’ACPR veille au respect du droit de l’emprunteur à opter pour une assurance de crédit individuelle pourvu que le contrat alternatif présente un niveau de garantie équivalent à l’offre de groupe proposée par la banque qui accorde le prêt.

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La baisse du montant des mensualités suppose un allongement de la durée de remboursement et une majoration du coût total d'un ou de plusieurs crédits objets du regroupement.

Aucun versement, de quelque nature que ce soit, ne peut être exigé d'un particulier, avant l'obtention d'un ou plusieurs prêts d'argent.

Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager.