De nouvelles mesures pour améliorer le traitement des réclamations

Écrit par La rédaction Meilleurtaux . Mis à jour le 17 mai 2022 .
Temps de lecture : 2 min

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Publié le mardi 17 mai 2022 10:00 par la Rédaction Meilleurtaux

Afin d’apporter de meilleures réponses aux clients mécontents et de faciliter l'accès aux services de médiation pour accélérer les procédures, l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) s'apprête à adopter de nouvelles recommandations pour les professionnels de la banque et de l’assurance.

Selon Les Echos, le gendarme du secteur financier est sur le point de mettre en place de nouvelles mesures pour simplifier les démarches des clients mécontents des services fournis par leur banque ou leur assurance. Ces dispositions visent à accélérer le traitement des réclamations mais aussi à faciliter l'accès aux services de médiation.

Un délai de traitement de deux mois maximum

Dans ce projet de recommandations consulté par Les Echos, l'ACPR dicte plusieurs bonnes pratiques à adopter. Elle incite les professionnels du secteur de la banque et de l'assurance à reconsidérer l’ensemble de leur processus de gestion des réclamations. Le but étant ainsi « d’apporter aux réclamants, une réponse qualitative et motivée le plus rapidement possible, et en tout état de cause dans un délai n'excédant pas deux mois ». Un plus pour l’assurance emprunteur.

Ce délai était déjà recommandé précédemment. Aujourd’hui le superviseur va plus loin et précise que les clients pourront dorénavant se tourner vers un médiateur « deux mois après l'envoi d'une première réclamation écrite, quel que soit l'interlocuteur ou le service ».

Cette précision est essentielle car jusqu’ici, “les particuliers doivent souvent frapper à plusieurs portes pour se faire entendre. Les professionnels peuvent considérer qu'ils ont deux mois pour leur répondre à partir du moment seulement où la demande est arrivée au service de réclamations”, soulignent Les Echos.

Pour éviter ce genre de situation où la réclamation est laissée sans réponse, l'ACPR invite les professionnels du secteur à inciter leurs clients mécontents à formuler leur demande par écrit pour preuve, soit par courrier, par e-mail ou en ligne.

Par ailleurs, en 2020 près de 50 % des dossiers de demande de médiation reçus par la Fédération bancaire française (FBF) étaient jugés irrecevables. En effet, il arrive fréquemment que les médiateurs soient saisis avant que les clients aient passé les différentes étapes de recours possibles, au sein de l’établissement concerné.

L’ACPR affirme que ces nouvelles mesures devront être appliquées d'ici à 2023.