Les critères essentiels de satisfaction des emprunteurs américains pendant la crise du COVID-19

Critère satisfaction emprunteurs américains

D’après une nouvelle étude de la société américaine d’analyse de données J.D.Power qui mesure la satisfaction des clients, il existe deux facteurs cruciaux pour la survie des prêteurs à l’ère de la pandémie de coronavirus : instaurer la confiance et fournir aux clients des outils numériques faciles à utiliser.

Les principaux critères de sélection d’un prêteur

En se basant sur les réponses des souscripteurs de prêts personnels et de marge de crédit hypothécaire, l’étude révèle que

Les consommateurs ont tendance à choisir un prêteur en fonction des conditions de remboursement qu’il propose et de sa réputation.

Ces deux facteurs, ainsi que la rapidité de traitement des demandes et du processus d’approbation, ainsi que l’accessibilité de conseillers par téléphone, sans oublier la qualité de l’offre mobile et numérique, pèsent lourdement sur la décision d’un consommateur.

Selon Jim Houston, directeur général du crédit à la consommation et de l’intelligence financière automobile au sein du cabinet,

L’image de marque est essentielle pour les potentiels clients.

Jim Houston

Les prêteurs doivent par conséquent travailler sur la confiance dans la marque et offrir la meilleure expérience utilisateur possible.

Dans cet objectif, ils doivent ajuster leurs conditions aux besoins spécifiques des clients pendant cette période difficile et surtout, leur fournir des outils web sécurisés et faciles à utiliser.

Important D’ailleurs, un parcours dématérialisé ne requérant que peu ou pas de documents est un critère de satisfaction pour les emprunteurs.

Les établissements qui ne réclament aucune pièce justificative ont décroché des scores élevés, allant jusqu’à 893 sur une échelle de 1000 points tandis que ceux réclamant un ou deux documents ont obtenu une note maximale de 865.

Les clients sont également ouverts aux produits alternatifs, 58 % des sondés déclarant avoir envisagé de recourir à d’autres options de prêt.

Des emprunteurs toujours disposés à honorer leurs paiements

Important L’étude a par ailleurs montré que la plupart des clients prévoient de continuer à effectuer leurs paiements mensuels sur les prêts personnels et les marges de crédit hypothécaire.

D’après J.D.Power,

Moins de 15 % des clients endettés affectés par COVID-19 ont déclaré redouter de ne pas être en mesure d’honorer leurs mensualités.

J.D.Power

En outre, 42 % des sondés estiment que le pire reste à venir en termes d’impact de la pandémie sur leurs finances.

Parmi les prêteurs accordant des marges de crédit hypothécaire, US Bank s’est classée au premier rang en termes de satisfaction globale des clients avec un score de 875. Chase et PNC ont terminé à égalité au deuxième rang avec un score de 870.

Lightstream, la division de prêt à la consommation en ligne de Truist, a décroché la première place en matière de satisfaction globale des clients avec un score de 891, suivie de Marcus par Goldman Sachs avec 884 et Discover avec 877.

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