Règles plus sévères pour remettre les CMC sur le droit chemin

encadrement des societes de gestion de plainte

Le gouvernement britannique souhaite réprimer les mauvaises pratiques des sociétés spécialisées dans la gestion de plaintes (CMC) en instaurant un cadre réglementaire plus strict. La FCA devient le régulateur de ce marché, remplaçant le CMR. Un examen indépendant a émis plusieurs recommandations.

Nouvelles obligations pour les CMC

En dépit des précédentes réformes, le cadre actuel supervisé par le CMR s’est avéré inefficace, avec des plaintes continuelles sur les pratiques douteuses des CMC. Les consommateurs dénoncent le marketing agressif et les offres tarifaires confuses. De leur côté, les prêteurs pointent une masse de plaintes spéculatives dont la gestion gaspille des ressources et un temps précieux.

Tous les CMC pourraient avoir à demander une nouvelle autorisation impliquant un processus plus rigoureux. Elles devraient en outre utiliser un document d’information élaboré normalisé élaboré par le régulateur pour aider les consommateurs à comparer leurs services et tarifs.

Leurs dirigeants seraient personnellement responsables des violations des règles dont leur entreprise se tend coupable. Les CMC pourraient devoir enregistrer tous les échanges avec les clients et les conserver pendant 12 mois au minimum après la conclusion du contrat afin de faciliter l’audit du régulateur.

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Plafonnement des frais prélevés par les CMC

En matière de créances financières, l’introduction de plafonds sur les commissions des CMC est à l’étude. Alors qu’elles n’ajoutent qu’une moindre valeur au processus de réclamation, les CMC facturent généralement entre 25 et 33 % des indemnités obtenues.

Le National Audit Office estime qu’entre avril 2011 et novembre 2015, elles auraient perçu entre 3,8 et 5 milliards de livres sur l’indemnisation versée aux consommateurs dans l’affaire des assurances emprunteur (PPI).

Ces plafonds varieront selon le type de réclamation et la complexité du dossier. La grande majorité des plaintes, qui porte sur l’assurance emprunteur et les offres packagées de compte bancaire, ne nécessite généralement pas de travail important.

Les associations de défense des consommateurs conseillent d’ailleurs à ces derniers de traiter directement le prêteur ou avec le médiateur financier, sans frais. D’autant qu’il n’est pas rare que l’implication d’une CMC entrave le traitement du dossier à cause du conflit d’intérêts entre les objectifs commerciaux de la société et ceux de ses clients.

Par ailleurs, il serait strictement interdit de réclamer une avance de frais au client.

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Quelles suites pour la consultation ?

De nouvelles règles devraient entrer en vigueur au cours du semestre, mais elles n’auront pas d’effet rétroactif et s’appliqueront donc uniquement aux contrats conclus après leur date de mise en œuvre.

Toute infraction serait passible de sanctions financières, voire de modification, de suspension ou d’annulation complète de l’autorisation de fournir des services réglementés.

Il reste à espérer que ce cadre sévère oblige les CMC à mieux travailler, à moins qu’elles ne décider de fermer, faute de rentabilité suffisante. Les changements pourraient donc aussi entraîner une concentration et un professionnalisme accru.

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