Assurance voyage : pourquoi tant de refus d’indemnité

Écrit par La rédaction Meilleurtaux . Mis à jour le 10 juillet 2026 .
Temps de lecture : 5 min

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Publié le vendredi 10 juillet 2026 17:13 par la Rédaction Meilleurtaux

Annulation pour raisons de santé, vol de bagages ou couverture par carte bancaire : le médiateur de l’assurance observe une hausse des litiges. Les définitions contractuelles et le non-respect de certaines étapes expliquent une part importante des dossiers.

Annuler un déplacement pour raison médicale, se faire voler un bagage ou compter sur sa carte bancaire : ces situations reviennent régulièrement dans les saisines du médiateur de l’assurance.

Une hausse des dossiers, surtout sur l’annulation

Arnaud Chneiweiss : « Oui, c'est une problématique fréquente. En 2025, 1 618 dossiers ont été traités autour de l'assurance voyage. Nous constatons une augmentation de 15% de ce type de saisines en mars 2026 par rapport à mars 2025. »

Selon lui, le scénario le plus courant concerne les voyageurs qui renoncent à partir à la suite d’un souci de santé. Le point de blocage est alors l’adéquation entre l’événement et ce que le contrat accepte de couvrir.

Garanties : l’écart entre ce que l’on croit acheter et ce qui s’applique

Aude Picart : « Ces contrats sont généralement conçus pour couvrir des pathologies graves plutôt que des aléas de santé courants. Or, leurs conditions d'application restent souvent mal comprises par les assurés. Il peut ainsi exister un écart entre la protection perçue par l'assuré, liée au paiement d'une cotisation, et la réalité. Les assurés ont un sentiment d'incompréhension voire d'injustice concernant ces garanties quand ils se rendent compte qu'ils ne sont pas couverts. Cela dit, ces assurances ne coûtent parfois pas très cher, quelques dizaines d'euros par exemple pour un billet SNCF. Il n'y a pas de miracle, il ne faut pas s'attendre à une protection étendue : les garanties demeurent limitées et sont réservées à des cas strictement définis. »

Maladie au sens du contrat : une notion souvent restrictive

Arnaud Chneiweiss : « Le cas le plus fréquent concerne les personnes contraintes d'annuler un voyage ou un déplacement en raison d'un problème de santé. La question centrale est alors de déterminer si la situation entre dans le champ des garanties prévues par le contrat. S'agit-il d'une maladie au sens du contrat d'assurance ? La définition est souvent très restrictive et s'éloigne de celle de la vie courante. Et, d'un contrat à l'autre, les définitions varient, avec des conditions qui peuvent se cumuler. »

Ce que les assureurs exigent parfois pour reconnaître une maladie

Arnaud Chneiweiss : « Une altération soudaine et imprévisible de l'état de santé est exigée. Les maladies déjà contractées sont exclues. Si vous avez un problème cardiaque et qu'à cause de cela vous ne pouvez pas prendre l'avion, l'assureur peut dire que cela ne rentre pas dans la définition contractuelle de la maladie. Le contrat peut aussi exiger que la maladie donne lieu à une consultation médicale. Si l'assuré a le Covid, qu'il va seulement à la pharmacie pour prendre du Doliprane, cette case n'est pas cochée. D'autres conditions peuvent également être prévues : la maladie doit avoir donné lieu à la délivrance d'une ordonnance ou à un arrêt de travail... Il faut regarder les définitions des contrats et les conditions pour être indemnisé. La majorité des réclamations que nous examinons porte précisément sur cette question. Notre réponse, souvent, c'est que la situation ne coche pas toutes les cases du contrat. Les garanties voyage reposent souvent sur des clauses complexes dont la lecture n'est pas toujours aisée. Nous avons d'ailleurs souligné, dans nos travaux, que certaines définitions, notamment celles de la maladie ou de l'accident, peuvent s'éloigner du langage de la vie courante. Cela peut contribuer à nourrir un sentiment de déception chez certains assurés. »

Chronologie à respecter : un motif de refus fréquent

Aude Picart : « Les contrats prévoient généralement qu'une altération soudaine de la santé soit constatée par une autorité médicale avant l'annulation auprès de l'assureur. Il faut donc faire attention à respecter la chronologie imposée. »

Arnaud Chneiweiss : « Une annulation signalée tardivement peut réduire, voire exclure, le droit à indemnisation car les frais d'annulation augmentent souvent à mesure que la date du départ approche. Dans le cadre d'un rapatriement ou du remboursement des frais de santé, il faut également respecter l'ordre des choses, appeler en amont le médecin, l'assureur ou l'assisteur qui va évaluer la situation. »

Vol de bagages : surveillance, distance et conditions de déclenchement

Arnaud Chneiweiss : « La garantie vol de bagages ne fonctionne pas dans toutes les circonstances. L'assureur peut mettre en avant un défaut de surveillance. Le contrat doit alors être précis, car tous n'ont pas la même définition de la surveillance. Certains indiquent une distance : le bien doit se trouver à moins d'un mètre de l'assuré, sous surveillance directe. Or, dans le compartiment à bagages d'un train par exemple, on ne peut pas le surveiller directement. La garantie vol peut aussi parfois être activée uniquement en cas de vol avec violence, notamment pour les bijoux lors d'un vol à l'arraché. »

Cartes bancaires et locations de voiture : garanties méconnues, exclusions possibles

Arnaud Chneiweiss : « Toutes les assurances adossées à la carte bancaire sont des assurances « pour compte », la banque souscrit pour le client. Il y a des progrès à faire sur ce marché, avec un manque d'information et de transparence sur ces garanties qui sont méconnues des assurés. Ils souscrivent parfois à d'autres assurances alors qu'ils en possèdent déjà une ».

Arnaud Chneiweiss : « Les litiges concernent fréquemment les garanties liées aux cartes bancaires. Par exemple, certains titulaires de cartes haut de gamme savent qu'ils bénéficient d'une assurance location de voiture via une carte Gold, et refusent l'assurance proposée par le loueur. Ces garanties comportent parfois des exclusions spécifiques, notamment pour certaines catégories de véhicules comme les Jeeps et les 4x4, et les assurés n'en ont pas connaissance. En cas d'accident avec ce type de voiture, ils ne sont alors pas couverts. »

Aude Picart : « D'autres difficultés apparaissent lorsque les conditions d'utilisation de la carte bancaire ne sont pas respectées. Certains contrats exigent par exemple que tout ou partie du voyage ou de la location ait été réglé avec la carte concernée pour que la garantie puisse s'appliquer. L'assuré a tendance à considérer que l'assurance le garantit en toutes circonstances, et omet les conditions cumulatives et/ou les exclusions prévues par le contrat. »

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