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Les clients réclament leur autonomie avec beaucoup d’exigences

Clients bancaires

Si les banques veulent fidéliser leurs clients, elles ont intérêt à mettre en place une politique d’accompagnement efficace dans la durée.

Les clients se veulent autonomes dans la gestion de leurs finances, et l’effort que fournissent les banques par rapport à la libération technologique de leur système fait partie des meilleurs moyens pour les retenir. En effet, les clients, soumis aux différentes contraintes quotidiennes, deviennent de plus en plus exigeants, et veulent que tout soit fait dans l’immédiat.

Aujourd’hui, les clients des banques utilisent les applications technologiques de manière plus généralisée. En effet, ils ne s’arrêtent plus sur une simple opération de consultation de solde, mais exigent plus de réactivité par rapport à la comptabilité.

Les clients demandent que les opérations soient validées en temps réel, et ne veulent plus d'opérations « en cours de traitement » non comptabilisées. Selon le constat du directeur de Fortuneo, Grégory Guermonprez, « les clients sont de plus en plus autonomes : si l'ergonomie est bien faite, ils préfèrent le faire seuls en ligne ».

Mais le goût que prennent les Français au self-banking n’en dérange pas plus les établissements bancaires qui en profitent pour en récolter des profits. Quoique cela ne soit pas sans risque, car la relation des banques vis-à-vis de leurs clients risque de se détériorer, et les clients peuvent s’inscrire auprès d’un grand nombre d’entités financières.

D’ailleurs, on estime déjà à 30 à 40% de multibancarisés dans l’Hexagone. « Mais une récente étude d'EY évalue à 69% le nombre de Français détenant des produits chez plusieurs fournisseurs de services financiers. »

La relation client menacée par les agrégateurs financiers

Autrefois, les clients se présentaient devant leur banquier, et essayaient tant bien que mal de s’initier à leur jargon pour entrer dans leur univers. Mais le temps de la puissance suprême des banquiers est dorénavant révolu !

Aujourd’hui, les clients se familiarisent avec le domaine financier grâce au déploiement des divers services bancaires. La technologie a intégré le domaine financier, et risque en même temps d’endommager la relation que les banques ont traditionnellement entretenue avec leurs clientèles.

La concurrence se fait rude au niveau des opérateurs bancaires. Les uns perdent leurs clients à cause de leurs tarifs élevés, et les autres arrivent à les retenir en utilisant la technologie. Mais grâce au succès des applications mobiles, les banques réussissent à multiplier de manière spectaculaire les services financiers qu’elles proposent, et qui deviennent de plus en plus courants. En effet, avec ces outils, les clients peuvent avoir à la totalité des prestations bancaires fondamentales, sans avoir besoin de l’aide d’un conseiller.

Aussi, particuliers comme professionnels peuvent gérer leur compte bancaire selon leur volonté, et sans frais. Ils peuvent même avoir accès à des offres de financement leur permettant de réaliser des projets de constitution d’entreprise.

Mais cette révolution du domaine bancaire a engendré un risque imminent pour la relation client, étant donné que ce dernier aura de moins en moins besoin de se déplacer en agence pour se faire servir. Déjà que selon les statistiques, 27% d’entre eux ne franchissent plus le seuil des agences bancaires, sauf pour aller retirer de l’argent auprès des distributeurs automatiques.

L’encadrement personnalisé

Avec six années d’existence et 1,5 million d’utilisateurs, l’application mobile Bankin’ se classe comme pionnier de la technologie bancaire en France. Récemment, elle a réussi à récolter un fonds de 8,4 millions d’euros afin d’appuyer son projet d’évolution dans l’encadrement bancaire personnalisé.

L’application va être optimisée afin de pouvoir offrir un encadrement personnalisé à ses utilisateurs, en fonction de leur situation financière. Ainsi, elle devrait être en mesure d’actionner un virement intelligent et permettre aux clients d’être à découvert. Une fois optimisée, l’application pourra aussi suggérer à un emprunteur de renégocier son prêt immobilier et lui donner des conseils pour bien gérer ses finances.

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