Digitalisation du secteur bancaire ou pourquoi les banques devront repenser le métier de conseiller

Banque digitale

Le métier de conseiller bancaire est-il voué à disparaître ? C’est du moins ce que laisse penser un sondage mené par le cabinet Deloitte auprès d’un panel de clients de banques françaises.

Les clients boudent les agences

Aucun secteur de l’économie n’aura été insensible à la révolution numérique. Et ce ne sont pas les banques qui diront le contraire, elles qui ont dû se réinventer avec l’arrivée de nouveaux acteurs associant technologies et services financiers, les fameux FinTech. Face à ce nouveau paradigme technologique, une redéfinition du métier de conseiller bancaire semble nécessaire.

Internet occupe aujourd’hui une place importante dans la relation client, comme en témoigne la baisse de la fréquentation des agences. Selon une étude réalisée par le cabinet de conseil en stratégie Deloitte, 24 % des 3292 personnes interrogées (clients de banques françaises) déclarent se passer des services de leur agence. Cette part était de 14 % en 2014.

En revanche, 13 % des répondants confessent utiliser uniquement Internet pour entrer en contact avec leur conseiller bancaire, en hausse de 4 % en un an. Quant au mobile, 21 % des sondés affirment se servir de leur smartphone pour réaliser des opérations simples, comme les virements (contre 17 % l’année précédente). De façon corollaire, la part des clients qui se déplacent en agence pour effectuer ce genre d’opérations a baissé, passant de 30 % à 24 % en 2015.

L’Internet mobile, qui vient de supplanter l’Internet fixe en termes d’utilisation, commence à s’imposer en matière de relation bancaire.

Daniel Pion, responsable secteur Banque de détail chez Deloitte.

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Vers une stratégie « omnicanal »

Pour ce spécialiste, « il est nécessaire d’insuffler un nomadisme dans les réseaux ». En d’autres termes, il faut rendre le conseiller bancaire plus mobile. Dans ce nouveau rôle, celui-ci sera amené à se déplacer au domicile ou au lieu de travail du client, selon les besoins de ce dernier.

ImportantL’objectif étant de favoriser la proximité avec la clientèle, qui n’a pas toujours le temps ou l’envie de se rendre en agence.

Aussi, avec la forte progression de l’utilisation des canaux mobiles, la stratégie bancaire devrait désormais s’inscrire dans une logique omnicanal.

Par exemple, si un client souhaite financer l’achat d’une maison ou d’un appartement à l’aide d’un crédit, il pourra d’abord réaliser une simulation prêt immobilier sur le site de la banque, demander par la suite des informations supplémentaires à un conseiller via le tchat mobile, et enfin se déplacer en agence pour la signature de l’offre.


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