Le magasin physique, étape essentielle d’un parcours client hybride

Magasin physique etape essentielle parcours client

L’essor du commerce en ligne affecte les chiffres des magasins physiques. Les marques intègrent leurs boutiques physiques dans un parcours consommateur hybride et le transforment en un moyen de redynamiser la relation client. En combinant les atouts du online et du offline dans leur stratégie, les marques se différencient grâce à une expérience optimisée.

Chute de la fréquentation et du CA des commerces physiques

Le bilan 2018 de la FEVAD montre une progression de 13,4 % du commerce électronique en France. 1,5 milliard de commandes passées en ligne ont coûté 92,6 milliards d’euros, soit une augmentation de 21 % par rapport à 2017. En 2019, le cap des 100 milliards d’euros devrait être franchi, tiré notamment par le m-commerce (achats sur smartphones et tablettes), en hausse de 22 % l’an dernier et qui ont représenté 35 % du volume des ventes.

Dans ce contexte, les points de vente physiques ont perdu 7 % de leur trafic tandis que leur chiffre d’affaires a reculé de 3 % à 4 % pour les magasins au cœur des villes et en périphérie, et jusqu’à 5 % pour les centres commerciaux urbains. Outre le e-commerce, le mouvement est également dû à un pouvoir d’achat en berne et à la crise des gilets jaunes.

Le magasin, lieu d’une expérience client optimisée

Pour autant, les consommateurs apprécient encore les boutiques physiques, mais dans le cadre d’un parcours d’achat hybride. Le magasin devient un showroom pour découvrir les nouveautés, mais aussi un lieu pour obtenir des conseils de professionnels et tester des produits.

La comparaison de prix se fait ensuite sur internet, avant un achat auprès du e-détaillant affichant l’offre la plus attractive. Cette pratique se développe notamment dans les domaines du high-tech et de l’électroménager, des articles au prix conséquent et dont le financement requiert souvent un prêt personnel.

Important Les marques profitent de l’opportunité que leur donne le showrooming pour réinventer leurs magasins et attirer les clients et leur donner envie d’y passer du temps et d’acheter.

En premier lieu, elles s’efforcent de supprimer les obstacles à l’acte de paiement comme une attente trop longue à la caisse, et qui pousse la majorité des acheteurs à l’abandon. En outre, les initiatives se multiplient pour faire de la boutique un véritable espace de vie et faire vivre une expérience unique :

  • décoration et scénographie,
  • espace restauration,
  • animations (murs d’escalade, simulateurs de chute libre, etc.).

Les nouvelles technologies au service de magasins hyperconnectés

Pour capter l’attention d’une clientèle hyperconnectée et la satisfaire sur un marché très concurrentiel, les nouvelles technologies (intelligence artificielle, Big data, réalité virtuelle et augmentée, etc.) permettent d’améliorer le parcours client.

Dans le magasin parisien de Nike, les clients consultent le catalogue sur des écrans muraux, créent des modèles de chaussures personnalisées sur des bornes interactives, scannent un QR code pour obtenir des informations sur un produit et règlent eux-mêmes leurs emplettes sur des tablettes tactiles. Chez Burberry, des puces RFID fournissent aux acheteurs dans les cabines essayage des renseignements complémentaires concernant les articles qu’ils essaient.

Grâce au CRM onboarding et à l’identity resolution, deux nouveaux outils marketing indispensables, ils peuvent lier les activités online et offline de chaque client, ce qui permet de mieux les connaître et élaborer pour eux une expérience sur mesure.

Preuve que le magasin physique n’est pas dépassé, des enseignes nées sur le Web et devenues populaires ouvrent un point de vente où les consommateurs viennent voir et toucher leurs créations, s’offrir des produits en série limitée ou des accessoires uniquement disponibles en magasin. Qui a dit que le digital a tué la boutique physique ?

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