Les innovations technologiques pour lever les freins à l'essor du e-commerce

 Commerce sur ordinateur

Sur les sites de commerce en ligne, seulement 33 % des visiteurs effectuent un achat, contre 55 % dans les magasins physiques. Les freins sont nombreux : lenteur du chargement, navigation peu fluide, complexité du paiement. Pour augmenter leur taux de conversion, les professionnels du web travaillent notamment sur la personnalisation de l’offre, l’assistance et le conseil, ainsi que la logistique.

Recherche simplifiée et conseils personnalisés

Les plateformes de e-commerce ont l’avantage de pouvoir offrir une grande quantité de produits très variés. Pour autant, chaque visiteur doit être en mesure de trouver facilement l’article qu’il recherche.

À l’heure où la personnalisation est un facteur clé de satisfaction et de fidélisation des clients, les commerçants cherchent à proposer une réponse personnalisée au maximum.

ImportantDans cet objectif, des algorithmes analysent l’historique d’achats et de navigation et recommandent les produits les plus susceptibles de correspondre aux attentes de chaque individu ou type de clientèle.

Les moteurs de recherche intelligents aussi gagnent du terrain, affichant les éventuelles ruptures de stock ou les préférences des clients précédents.

La recherche par commande vocale est également en plein essor pour les consommateurs qui se servent d’une appli mobile et d’enceintes connectées. De même, la reconnaissance visuelle progresse (l’image d’un produit prise sur les réseaux sociaux, dans la vitrine d’un magasin, etc.) et permet de se voir proposer un article similaire. En complément, les chatbots fournissent des conseils de manière instantanée.

La confiance joue un rôle essentiel dans la prise de décision d’un internaute. Différents outils sont utilisés : les fiches techniques dans des domaines comme l’électroménager ou le bricolage, mais aussi les notes et commentaires des autres clients, ainsi que les forums.

Davantage de praticité et une logistique optimisée

Dans l’univers de l’habillement, les webmarchands font preuve d’inventivité pour pallier l’impossibilité d’essayer un produit avant l’achat.

Ainsi, renseigner son sexe et ses mensurations permet, grâce aux outils de mesure dématérialisés, de connaître la bonne taille de vêtements à prendre en fonction de la méthode de coupe de chaque marque. Un dispositif efficace, qui a fait considérablement fait baisser le taux de retour.

De nombreux projets sont en développement, utilisant la réalité virtuelle ou augmentée pour permettre un essai dans des conditions les plus réalistes possible.

La livraison est un autre enjeu majeur pour satisfaire les exigences des 60 % de Français qui préfèrent une livraison à domicile plutôt qu’en point relais ou un retrait en magasin.

Alors que les concepts de robot-livreur et de drone-livreur sont à l’étude, des enseignes offrent la livraison sur rendez-vous pendant les heures d’ouverture des boutiques en dur. L’amélioration du suivi des commandes est au programme, avec la possibilité de géolocaliser le livreur en temps réel.

Concernant les retours, Zalando ou Sézane offrent déjà la reprise gratuite à domicile par coursier. Plus tard, Amazon pourrait récupérer les colis chez les clients ou dans le coffre de leurs voitures.

Développement d’une offre omnicanale

Important Bien que les achats en ligne augmentent rapidement, ils représentent une part encore minoritaire du marché du commerce de détail.

La majorité des consommateurs basculent en effet du web au physique et inversement en fonction de leurs besoins.

Par exemple pour une demande d’information ou une comparaison des prix, internet est privilégié, d’autant que la voie dématérialisée accélère la souscription éventuelle de prêts personnels destinés à financer des achats.

En revanche, pour un accompagnement plus poussé, ils optent pour une discussion en face à face avec un vendeur. Par ailleurs, des clients effectuent leurs emplettes en ligne, mais prennent livraison de leur colis en magasin, ou réservent sur le site et paient au moment de le récupérer, en point de vente physique.

À l’inverse, les pure players étendent leur univers dans le monde physique, en recourant à des stratégies diverses : ouverture de magasins en dur, rachat d’enseignes possédant un réseau de boutiques.

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