Des efforts restent à faire pour offrir une expérience client de qualité

 Parcours d'un client sur l'usage du web

Selon une récente étude réalisée par Mitel, il existe un décalage entre les avancées que les entreprises estiment avoir concrétisé pour améliorer l’expérience utilisateur de leurs clients et la vision réelle que ces derniers ont d’une interaction commerciale de qualité. L’enquête a vu la participation de 5 000 individus, dans cinq pays : l’Australie, le Royaume-Uni, les Etats-Unis, l’Allemagne et la France.

Une nouvelle forme de relation client

Les applications et les communications dans le Cloud, les chatbots, l’intelligence artificielle, l’Internet des objets, le traitement du langage naturel… toutes ces avancées technologiques révolutionnent la façon dont les entreprises tissent et entretiennent leur relation client.

Dans cette course à l’innovation, les marques ont tout intérêt à se différencier pour rester en tête de file, et ce, par l’homogénéisation de l’expérience client à travers les environnements numériques et physiques, les canaux de communication et les équipements.

En la matière, l’étude constate l’avancée majeure de certains secteurs pour ne citer que les services financiers. En effet, ce secteur se distingue par les investissements colossaux déployés à travers les fintechs.

Et les efforts semblent porter des fruits puisque 56% des sondés déclarent être pleinement satisfaits du service client, pour ne citer que lors des demandes de prêts personnels.

Le secteur hôtelier arrive en deuxième position avec un taux de satisfaction de 55 %. Il est suivi par le secteur du sport et des loisirs. Dans ce domaine, les clients apprécient surtout la rapidité et la simplicité du service client (45 %) ainsi que sa disponibilité (42 %).

Un décalage entre la réalité et les attentes des clients

L’étude constate également le recul des achats en magasin. Certes, la pratique est loin d’être révolue – 60% des achats sont encore effectués en magasin –, mais elle suit une courbe descendante.

Cependant, plus de la moitié des sondés estiment que les entreprises doivent déployer davantage d’efforts pour parfaire l’expérience client en ligne. Pour combler ce décalage entre la réalité et les attentes des clients, elles peuvent miser sur les machines, l’intelligence artificielle et les robots.

D’ailleurs, les consommateurs semblent avoir adopté les interactions homme-machine. Pour le cas de la France par exemple, 78% des répondants apprécient les systèmes automatisés.

30% des Français se disent d’ailleurs prêts à effectuer leurs achats dans un magasin où les processus seraient automatisés et où les dernières technologies occuperaient une place prépondérante. Au Royaume Uni et en Allemagne, ils sont respectivement 25% et 23% à partager cet avis.

Important Pour l’heure, le principal enjeu consiste à trouver le bon équilibre dans l’usage de la technologie sachant que dans certaines situations les clients ont encore besoin d’assistance.

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