Les concessionnaires sont confrontés à la volatilité des acheteurs automobiles

RDV concessionnaire

Le fournisseur de systèmes informatiques et DMS intégré ont voulu en savoir plus sur la relation des acheteurs automobiles avec les concessionnaires et les constructeurs. Les clients sont peu fidèles aux marques et aux concessionnaires automobiles, c’est-ce que révèle une étude réalisée conjointement par les deux entités.

47 % des acheteurs automobiles se disent fidèles

Selon les résultats de l’étude réalisée par ICDP, les consommateurs sont relativement volatils :

Important la proportion des acheteurs automobiles qui se déclarent fidèles à une marque est de 47 %.

Ce qui est tout juste supérieur à la moyenne européenne, qui est de 45 %.

Pour CDK Global, cela montre que le modèle et la marque du véhicule constituent de moins en moins des critères déterminants lors de la décision d’achat.

Aussi, beaucoup ont pensé que la proximité permettrait de fidéliser les acheteurs automobiles. Ce n’est pourtant pas le cas. Pour preuve : seuls 34 % des acheteurs de véhicules neufs ont effectué leurs acquisitions chez le même concessionnaire que lors de leur précédent achat.

Les résultats de l’étude sont encore plus frappants en après-vente. Les chiffres rapportent que seuls 40 % des acheteurs automobiles sont fidèles à la marque pour les services après-vente.

Important Ainsi, les constructeurs et leurs réseaux ont du mal à fidéliser leur clientèle. C’est pourtant l’inverse auprès des réseaux indépendants.

Tant sur le marché de l’occasion que du neuf, la fidélité des acheteurs automobiles pour les prestations après-vente est nettement plus élevée chez les garagistes indépendants que chez les centres agréés. La proportion d’automobilistes qui se déclarent fidèles à un prestataire indépendant est de 67 % contre seulement 36 % pour les réparateurs agréés.

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Quelques recommandations pour fidéliser les acheteurs automobiles

Dans ce contexte, CDK Global préconise la réactivité vis-à-vis des demandes des clients et la qualité de service comme facteurs de différenciation. Selon le fournisseur de systèmes informatiques et DMS intégré,

L’expérience client constituera le principal facteur de différenciation entre les marques d’ici à cinq ans, à la place du produit lui-même ou du prix.

Pour se démarquer de la concurrence, les réponses instantanées aux interrogations des clients, des interactions multicanaux et une qualité de service hors du commun seront de vrais atouts.

Une étude de Capgemini qui date de 2015, « The Selfie Experience », recommande entre autres que le rappel de la date d’échéance d’un contrôle technique, ou encore la proposition de modèles neufs à l’approche de la fin d’une offre de crédit auto pour conserver la clientèle.

Cette stratégie de fidélisation permettrait de conserver 42 % des acheteurs automobiles qui envisagent d’aller ailleurs pour leur prochaine acquisition de véhicule. Une proportion substantielle sachant qu’attirer un nouveau client coûte sept fois plus que d’en fidéliser.


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